Gucci售后服务现“阴阳脸” 有关部门介入后立即变脸

这并不是Gucci第一次出现质量问题。2011年4月，重庆媒体曝出消费者购买不到半月，价值一万多元的Gucci手提包出现明显瑕疵。2012年8月，Gucci武汉国际广场店因一款价值6990元的男士挎包在短时间内出现严重磨损与消费者产生纠纷。2013年11月，海南谢女士在Gucci北京都会天地店以5000多元购买的高跟鞋因存在瑕疵而发生纠纷。2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服装鞋履品牌，Gucci以及爱马仕等奢侈品牌更是登上质量黑榜。

Gucci售后服务现“阴阳脸”

不仅奢侈品质量接连出现问题，消费者到店要求维权时，遭遇店员强硬态度且售后问题难以有效解决的案例也频频发生。2015年6月，孙先生在长春的Gucci专柜购入一款价值上万元的Gucci包袋，仅过4个月，就出现背带断裂现象。店员表示只能维修，不予更换，若消费者认为产品质量有问题，可做鉴定。

为何奢侈品有如此底气？财富品质研究院院长周婷对北京商报记者表示，过去十年间，奢侈品牌在中国一直致力于建立门店销售系统，但并未发力打造配套的客户服务系统，特别是售后服务系统。这是由于售后服务系统建立成本非常高，涉及到相关人力、物力、财力的调用；同时国内服务体系水准整体不高，这在一定程度上影响了专业售后人才的输送。

“饥饿”售后消费者难买账

北京商报记者翻阅相关资料发现，不光Gucci，很多奢侈品牌的售后服务在国内可谓问题不断，其销售与售后出现严重脱节的现象。

Fendi、Chanel、Prada等品牌相关工作人员都曾公开表示，包袋主体皮质部分是消耗品，易磨损变色，因此不提供保修，专柜也不提供包袋保养服务。拉链、扭锁等五金配件的保修仅限断裂等严重质量问题，正常使用造成的五金褪色无法保修。超过1-2年的保修期，消费者若想维修，则只能自行承担相关费用。然而，自费维修之后，商品依然可能再度出现严重的质量问题。

Gucci售后服务现“阴阳脸”

根据Gucci北京新光天地门店相关工作人员的说法，商品在未使用的情况下，14天内可以换货；若非质量问题，则无法退货。但商品质量是否出现问题，仍需要由奢侈品牌自己来检测决定。Gucci北京金融街店店员也告诉北京商报记者，若消费者提供了相关检测报告，也无法直接认定产品质量有问题，仍需邮件汇报给总部，由总部裁决，最终给出解决办法。北京市中银律师事务所律师李志强提出，“一经售出概不退货”无疑是侵犯消费者合法权益，同时，门店作为商家，是有相应的资质、资格来处理相应问题的。从消费者权益保护角度来说，无论是生产厂家还是销售商家，对于商品的各项承诺是一致的，若将来因相关问题发生诉讼，消费者可以直接起诉商家。

周婷坦言，目前由于国家缺乏相应的消费维权体系，并没有奢侈品产品分类，缺乏奢侈品检验检测体系、专业的鉴定标准，同时，国内违规成本过低，政策处罚力度不足，难以引起品牌的重视。出现类似的情况，除了向有关部门投诉反映，短期内没有更好的解决办法。

此外，周婷进一步分析，部分奢侈品牌认为，服务的稀缺性也是奢饰品稀缺性的一个重要表现。“从它们的信息回馈流程就可以看出，该产品由意大利制造，只能通过意大利总部来解决。由此营造出一种尊贵感，这也是奢侈品的市场策略”。然而，从市场反映来看，消费者对“饥饿”售后服务并不买账。